德國耶拿分析儀器“授人以漁” 儀器售后服務(wù)模式新改變

科學(xué)儀器市場競爭日趨激烈，儀器用戶的需求已從儀器硬件產(chǎn)品延伸至售前、售中、售后等全方位的服務(wù)，營造全行業(yè)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化將會是下一階段全新的突破。這就需要各儀器制造商將創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品應(yīng)用、售后服務(wù)等緊密結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念全程貫穿分析儀器用戶使用的各個環(huán)節(jié)。

為了將“堅持創(chuàng)新，深耕技術(shù);優(yōu)化服務(wù)流程，縮短響應(yīng)時間;誠信經(jīng)營，杜絕虛假宣傳;規(guī)范標準，完善售后”的理念付諸于行動中。2019年1月10日，由儀器信息網(wǎng)主辦的“科學(xué)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議書簽約儀式”在北京京儀大酒店隆重舉行。

德國耶拿分析儀器股份公司(以下簡稱：耶拿)攜手國內(nèi)外30家知名儀器企業(yè)，簽訂《科學(xué)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡議書》?；顒悠陂g，儀器信息網(wǎng)編輯有幸采訪到耶拿北區(qū)銷售經(jīng)理楊凌毅，請他談一談耶拿的用戶服務(wù)理念及2018年表現(xiàn)情況。

對于耶拿的售后服務(wù)理念，楊凌毅用“高質(zhì)、守信、‘授人以漁’”來描述。所謂的高質(zhì)是指耶拿給用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品；守信是指耶拿急用戶之所急，想用戶之所想，堅持用專業(yè)的服務(wù)解決用戶的實際問題。楊凌毅說，每一個用戶選擇耶拿產(chǎn)品的時候，都是對耶拿，對耶拿的產(chǎn)品、服務(wù)及專業(yè)性的信任，耶拿回報用戶的就是守信的承諾，以最快的速度解決用戶的實際問題；“授人以漁”是近些年耶拿對服務(wù)理念的調(diào)整，不同于以前單純的給用戶簡單、初級的售后服務(wù)，耶拿通過與用戶的合作開發(fā)達到共同成長的目的，同時也能助力整個行業(yè)向前發(fā)展。

從2001年北京代表處建立，耶拿在中國也已經(jīng)有18年的歷史了。在過去的十多年間，客戶的需求也在發(fā)生變化，從最開始簡單的硬件維修技術(shù)支持，發(fā)展到現(xiàn)在以應(yīng)用支持需求為主，合作開發(fā)并存的模式，這在一定程度上也促進了耶拿售后服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

楊凌毅在耶拿任職11年，這期間，切實感受到了耶拿在售后服務(wù)方面的改變。據(jù)介紹，最初的時候，耶拿的服務(wù)部門只有1-2個人，現(xiàn)在耶拿在全國有5個辦事處公司，3個應(yīng)用技術(shù)中心，零配件庫也在正常進行。而且從去年開始，耶拿的全面信息化的客戶服務(wù)系統(tǒng)也已經(jīng)上線，這些改變和進步都是為了給用戶提供更全面、更及時的服務(wù)。

對于2018年的業(yè)績表現(xiàn)，楊凌毅介紹到，雖然大環(huán)境對市場有所影響，但是耶拿的業(yè)績表現(xiàn)依然良好，特別是在生命科學(xué)、拉曼產(chǎn)品方面增長明顯。

2019年，耶拿會在用戶培訓(xùn)等方面做很多工作，包括考核樣培訓(xùn)班、檢測技術(shù)培訓(xùn)班等；同時，耶拿會與專家客戶開展深層次的合作，包括方法開發(fā)、國家標準的制定、產(chǎn)品開發(fā)等；而在服務(wù)方面，耶拿也會與當前很熱門的移動互聯(lián)、人工智能相互融合，讓用戶隨時隨地都能享受到耶拿及時、快速的服務(wù)。